CAPITULO 13: CREAR ALIANZAS ESTRATEGIAS SOLIDAS

Este capitulo nos lleva a analizar muchas cosas tales como que si algo lo hizimos demasiado bien, debemos sentir una satisfaccion por que el cliente se va contento y tu cumples con tu labor, ahora bien si nosotros no podemos mejorar o ampliarnos todo debe depender del cliente ya que todo esta entrelazado, esto llega a una frase que es el que mucho abarca poco aprieta mas claro ni el agua.

CAPITULO 12
MANTENER A LOS CLIENTES QUE CUENTEN

Ques es importante tener clientes de calidad y que sean seguros que compren mas, que sean clientes continuamente a tener muchos clientes que no nos compren continuamente en vez de estarlos contando por que pierdes tiempo y "esfuerzo" y son mas importantes y valen mas los que dejan mas dinero o inversiones a la empresa frecuentemente que los que son muchos y compran poco y menos veces.
También tiene razón cuando haces tu trabajo como te gusta y lo más dinámico o entretenido se te pasa el tiemo mucho más rápido que no te das cuenta en ocasiones y mejor así que estar haciendo las cosas o tus labores de mala gana o molesto y además te hace ganar buena reputación en la empresa y con la gente y asi lo recomiendan por como tratan a la clientela.

CAPITULO 10. Simplficar la eliminación de silos.

Un buen ambiente en el área laboral,

y la eliminaciónde silos dentro de la

empresapara tener una mejor

comunicación ya que si la persona no

trabaja agusto,no puede desenvolverse

bien y llegar a sus objetivos.Para tener

una buena organización y un buena

producción es necesario elegir bien a nuestro personal y darle

un curso antes de empezar para que conozca y pueda tratar

bien al consumidor, además de resolver sus dudas por mas

claras que sean, ya que muchas veces las personas no expresan

sus cosas con claridad y nuestro personal debe tener una

excelente actitud, para ofrecerle un buen servicio al consumidor

y con ello se sienta muy bien de estar en nuestras instalaciones.

Para que la persona que adquiera nuestros productos o servicios,

se sientabien ytenga la intensión de regresar.

CAPITULO 9. Detrás de las escenas

En este capitulo en especial nos dan una muestra de como llevar

acabo una buena organización y como llevar nuestra empresa a

un buen desenvolvimiento, para ello se necesita tomar en cuenta

a todo nuestro personal desde la persona que hace el aseo, hasta

el mas alto ejecutivo.

Para que la empresa funcione debemos de tener una buena

organización y sobretodo un buen ambiente en el área laboral,

ya que si la persona no trabaja agusto, no puede desenvolverse

bien y llegar a sus objetivos. Todo esto acompañado de un buen

trato a nuestros empleados. Independientemente de todo esto

debemos hacer sentir a nuestro empleado que el es parte primordial,

para que la empresa funcione, ya que con esto hará mejor su trabajo.

CAPITULO 8: MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO

Para llegar a reconocer un logro o señalar un error es necesario que la persona designada para esta labor conozca el esfuerzo y dedicacion debe empeñarle a la actividad, ya que si no conocemos no podremos llegar a señalar un error o un logro, pero es muy importante reconocer los logros así levantar el animo del trabajador, cuando no eres reconocido tu auto estima se va para abajo y llegas a un limite que se vuelve rutinario, entonces se vuelve mas tedioso y fastidioso el poder llevar un buen desempeño de su labor, por eso es importante reconocer recompensar con una gratificaciòn o psicológicamente, y por que no llegar a una celebración es así como se logra un mejor ambiente dentro de la organizaciòn.

CAPITULO 7: PONERSE LAS OREJAS

Es muy importante escuchar a los clientes y de ahí viene la frase de "muchas orejas escuchan mejor a los clientes" esto tiene que ver con que hay que estar en contacto frecuentemente con el cliente, como por ejemplo haciéndole encuestas, cuestionarios a estas son llamadas formales, pero esto en ocasiones es demasiado aburrido y tedioso, esto nos lleva a tener varios puestos escucha para conocer las necesidades de los clientes, como por ejemplo las encuestas por teléfono, personas dedicadas a estar en contacto con el cliente sin perder el punto de vista de los mismos trabajadores, pero recordemos que si solamente quieres enfocarte a un solo puesto escucha no vas a poder abarcar una mínima parte de los requerimientos del cliente.

CAPITULO 3

Lo que entendi en el 3er. capítulo es que la competencia no es solo los que la venden el mismo producto si no es cualquier persona que eleve las espectativas de sus clientes.
Que es mejor que trates bien a los clientes para agradarles y adquieras mas clientes por el trato, calidad y cantidad a veces del producto que estas exhibiendo.
es elevar su espectativa de los clientes para convencerlos que puede haber varias empresas ofreciendo el mismo producto pero no es el misomo trato o agradar al cliente y es mejor satisfacerlo que con el trato y el producto para que después regresen y lo recomienden.

CAPÍTULO 1. Hacía Orlando. CAPÍTULO 2. Cinco en la puerta de entrada.

Para lograr nuestros objetivos es necesario llegar hasta donde sea. Ya se metas personales ó profesionales sin importar lo que haya que hacer. Primero que nada esta en tener las ganas de hacerlo, para poder alcanzar un objetivo por el lado profesional, se debe tener el gran empeño de hacerlo y tener una visibilidad fija hacia la meta, obviamente con el gran objetivo de alcanzarla y no quedarnos a mitad del camino. En una empresa es muy importante trabajar en equipo diaríamente, y que el jefe haga sentir a cada uno de sus empleados, eficientes, necesarios y que el trabajo de cada persona es indispensable para los logros y el desarrollo de la empresa. También cada uno de los empleados deben estar muy metidos en su papel laboral, claramente trabajando en equipo teniendo el ejemplo de un jefe o supervisor que los motiva, siempre tratando con sencillez y amabilidad al cliente tal y como el jefe trata a su personal, de ahí pienso que esta una de las primeras claves para tener un gran éxito tanto en la vida personal como en la profesional, el hecho de siempre ser amable y tratar a la gente con la mayor sencillez y humildad y claro siempre una sonrisa. Y lo más importante siempre, trabajar en equipo...


OPINIÓN...
Las 7 claves del éxito de DISNEY ,se reconoce y admira en todo el mundo a Disney. El notable éxito de la empresa se debe a su capacidad de hacer que los clientes regresen una y otra vez. Casi el 70% de los visitantes al Reino Mágico lo hacen por segunda o tercera vez. En este libro, se descubren los principios que impulsan la cultura y el fenomenal éxito de Disney. El libro revela siete lecciones fundamentales que pueden aplicarse a cualquier empresa y que proporcionan poderosos ejemplos que ayudarán a los empleados de todos los niveles a orientarse más hacia los clientes. En éste libro me di cuenta de cómo Disney crea y sostiene una de las culturas corporativas más poderosas de todos los tiempos,quien es la verdadera competencia de Disney, y del empresario, cómo hacer que todos los empleados comprendan y crean que desempeñan un papel importante. La forma tan especial en que los integrantes del reparto de Disney aprenden a trabajar en equipo, y cómo poner eso en la practica en nuestra propia empresa.

CAPITULO 6

LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN
Habiendose colocando tras bambalinas entre dos persentaciones, estaban cara a cara frente a los presidentes de los Estados Unidos. Washington, Jefferson, Lincoln, Tedd y Rooselvelt; Los rostros de Mont Rush More , y mas. Como grupo , la pandilla de los 5 no se impresionaba por la autoridad ni se dejaba engañar por los maniquies, pero ninguno de ellos y , por su expresion, Don lucia igual de impresionado que los demas, pudo ingnorar la reverencia que sintieron al estar de pie ante estos gigantes todos los cuales parecian notablemente vivos y que se vovian, sonreian y hablaban casi como los verdaderos heroes, resucitados de la historia.
Mort , la ropa luce autentica, dijo . ¿son atuendos autenticos del periodo, o se trata de replicas?
Son replicas . Pero se hicieron empleando materiales de la epoca.
Eres muy observadora, Carmen. ¿Eres estdiosa de los estilos antiguos de vestimenta?
Dijo Carmen. Pero yo no hubiera adivinado que se trataba de reporducciones.
Hay algo respecto a las prendas que tal vez hayas notado, dijo Mort. Mira de cerca las costuras, en especial en las camisas de Washington y Jefferson.
Si, ya lo vi. ¿De verdad estan cosidas a mano?
Asi es Y te dire tra cosa. Las telas no solo se tejieron utilizando los metodos antiguos , sino que ademas las puntadas para coserlas entre si corresponden exactamente al periodo.
Otro ejemplo es la pintura del carrusel. Se supone que todas las partes de color dorado fueron pintadas con ojas de oro de 23 kilates . " No se utilizo pinutura dorada , si no hoja de oro de 23 kilates ". Dudo mucho que los niños puedan descubrir la diferencia entre hoja de oro y pintura dorada. Y tampoco sus padres . Ni la mayoria de los integrantes del reparto. Seguro que no.
Pero añadio enfatico , todos los integrantes del reparto saben que es hoja de oro de 23 kilates. Y para ello es importante. Es solo una forma de hacerle saber que , cuando se trata de los invitados hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos.
A veces no es agradable limpiar el carrusel, y es preciso que se nos recuerde por que lo hacemos: Por los niños nuestros invitados. La pintura de hoja de oro es un simbolo muy importante. Hace algunos años comenzamos a darnos cuenta que nuestros empleados habian llegado a la conclusion, con base en experiencias ya fueran previas o en la empresa, que solo " los importantes " tenian tarjetas de negocios. De modo que decidimos darles tarjetas de la empresa a todos . La tarjeta es un cosntante recordatorio de que cada persona debe enfocarse a brindar lo que los clientees quieren: Incluso las personas que nunca tienen contacto directo con el cliente.
" TODAS LAS PERSONAS NECESITAN ENFOCARSE EN PROPORCIONAR LO QUE LOS CLIENTES QUIEREN: INCLUSO QUIENES NO TIENEN CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES "
" El uso de la palabra Tradiciones en lugar de orientacion " es el ejemplo de predicarlo. De hecho va mas alla: Todo lo relativo a tradiciones predica con el ejemplo. Los participantes se sientan en mesas redondas, que utilizan con un solo proposito: El desarrollo de concepto de equipos. Los nuevos integrantes del reparto aprenden de trabajo en equipos al hacerlo, no al escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo.
Dejame ver si comprendi , dijo Bill , cuando hablas de atencion a los detalles te refieres a los detalles que afectan de forma directa las experiencias de los visitantes: Pero cuando dices " Todo predica con el ejemplo " , hablas de algo que afecta dicha experiencia de manera mas directa.
Correcto , respondio Mort. Piensa en " Todo predica con el ejemplo " En terminos de ser alineado o congruente con el proposito. Si vas hablar de trabajo en equipo ¿Por que no hacer que las personas formen equipos para trabajar ? Cuando las personas empiezan a predicar de verdad con el ejemplo, es facil darse cuenta que las cosas deben hacerlo asi mismo. Asi , " todos " Significa Eisner , Nunis , Los recolectores de boletos, los operarios del equipo ; Es decir , todos los integrantes del reparto , todos se refiere a las mesas de capacitacion , el boletin de los empleados , el proceso de contratacion; Todo es congruente con la filosofia y con el caracter de Disney.
"Y por supuesto, el hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes , pero de maneras en las que este no siempre esta consiente. Y asi deberia de ser. Las cosas que predican con el ejemplo deberian, por mucho , ser invisibles para los invitados.
Cuando los invitados llegan por la mañana, escuchan musica animada; los integrantes del reparto estan frescos y optimistas cuando saludan a los invitados. Pero por la noche la musica es mas tranquila y los .integrantes del reparto actuan de manera mas relajada. " Esa diferencia es planeada y deliberada. Se hace asi para concordar con el estado de animo de los invitados. Todo invitado entra y sale por la puerta principal asi , cualquier persona que permanesca todo el dia lo experimenta. La musica aumenta la experiencia ; mejora la sensacion de bienestar del individuo , hace que este recuerde el lugar con agrado y que desee regresar.
Pero ni siquiera una persona de cada mil , estar conciente de esta diferencia musical.
opinion
La preocupacion de los integrantes del reparto por el bien estar de los invitados es la calve del exito , de la empresa , una de las claves es que los servicios estan presentes sin que realmente los invitados puedan darse cuenta de ellos , cuidando todos los detalles , por minimos que sean ,. Abarcando la psicologia

Capitulo 4

¿QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

OPINION
Es ser detallista a las cosas , prestar una exagerada atencion a los detalles para que resalte el producto y sea mejor, puede ser mas consumido , lo que haria que recomienden el producto o lo sigan consumiendo y no se vayan con competencia, aunque haya muchas empresas con lo mismo, todo depende de como le guste al cliente, el trato, gusto , calidad etc...
Y revisar constantemetne todo, que no falte ningun detalle por revisar , podria decirse ver minuciosamente todas las labores .

Capitulo 5

Michael Eisner Pone El Ejemplo:

A Mort le gustaba llegar temprano al parque y observarlo cobrar vida. Pero parecia que otra persona habia tenido la misma idea. Cuando llegò al Ayuntamiento faltando diez minutos para las nueve de la mañana, encontrò a Judy, que ya estaba allì, conversando con un integrante del reparto. Alan, Carmen y Bill se les unieron poco tiempo despueès, seguido por un don sin expresiòn en el rostro. La pandilla de los cinco revisò las lecciones del dia anterior.Mort veìa por la ventana y observo a una familia que miraba un mapa, sosteniendolo primero de una forma , luego de otra. Disculpandose del grupo. salio y comenzo a hablar con la famili. En determinado momento, se inclino para decir algo a uno de los niños.Mort señalo de una forma muy rara c con dso dedos , segun observo don y la familia miro en la direccion indicada, asintieron y parecieron agradecidos por la ayuda.

¿Que ocurrio? Pregunto Alan cuando Mort regreso.

Lo que estaba haciendo era ser " Dinamicamente amistoso " Todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que esten haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros . Ese es el termino oficial para los visitantes; invitados. Si ven a los invitados desconcertados sobre un mapa, ofrecen su ayuda . Sa alguien trata de tomar una foto a un grupo, se ofrecen a tomarla, a fin de que todos saogan en ella.

Por otra parte, el ser dinamicamente amistoso es un buen ejemplo para el tema de esta mañana . Mort entrego a cada cual una tarjeta con las siguientes palabras:

TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO.

Cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado de manera poractiva. Yo ayude a esa familia con lagunas direcciones, porque eso era lo que necesitaban para disfrutar su visita, y resulte ser el primero que vio que necesitaban esa ayuda.Pudo haber sido un guardia de seguridad o cualquier otra persona, porque cada integrante del reparto busca de mandera activa ser dinamicamente amistoso.

Asi , cuando la cultura dice "Ayuda al invitado " , se aplica a todos.

Cada persona " predica con el ejemplo ". Los contadores lo hacen, los ingenieros , mecanicos lo hacen , los supervisores tambien lo hacen; en el Reino Magico , todos " predican con el ejemp0lo "

Piensen en su propia empresa. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, ustedes tienen la oportunidad de crear valor; Aprovechen esa oportunidad y ganaran. Desperdicienla y perderan. Asi de sencillo.

Ahora continuo ¿Estan todos ustgedes lo bastante intrigados ?Si es asi enonces siganme , por favor.

Al pco tiempño, los integrantes de la pandilla de los cinco se encontraron en una aula , donde ya estaba sentada una treintena de personas.

Mort se volvio en su silla y dijo:

creo que esto les gustara. Michel Eisner, presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney Company, esta en el parque el dia de hoy. Aqui llega- Todos los ojos se volvieron hacia una puerta lateral, por donde un hombre energico con una playera de polo y orejas de Mickey Mouse sonreia y , saludaba .

Bil- Exclamo Carmen. ¿ No es......?

El guardia que vimos ayer? ¿ Con el que hable? Se parece mucho a el.

Si es el dijo Mort,

Hola a todos ¡ Es fantastico pasr algunos momentos con ustedes. ¿ Todos recibieron polvo magico ? dijo Eisner.

Hola Mort Dijo - Me da gustop volverte a ver. Veo que trajiste a tus alumnos : ¡ bienvenidos ¡

Eisner se ofrecio a responder preguntas. Al concluir sus comentarios.

Carmen hizo la poregunta . Cuantas personas formaban parte del personal de vigilancia .?

La cifra es 45000,

Carmen se quedo sin aliento y solto una risa nerviosa.

¿ Entonces todos son parte del personal de vigilancia?

Exactamente . La limpieza del parque es crucial . Es parte de lo que hace de verdad magico el Reino Magico.

Existe una politica al respecto? Pregunto y si es asi como se hace cumplir?

No se trata de una politica en el sentido estricto , vino la respuesta, pero la limpieza del parque es parte de la cultura organizacional . Y creo que una de las razones es el liderazgo que exhiben los integrantes del reparto de todos los niveles.

Mort se puso de pie y se volvio hacia el grupo , hablando en voz lo bastante alta par que lo escuchara todo el salon.

Tal vez yo pueda ayudar con esto. Ayer vimos a Michael recoger un papel y colocarlo en un basurero. Cada vez que esto ocurre; es decir, cada vez que Michael ve basura en el parque , habla mas de la importancia de la limpieza que cualquier otra politica o procedimiento que pudiera escribirse.

El hecho es de que cada supervisor hace lo mismo., Dick Nunis , presidente del consejo de administracion de Walt Disney Attractions, y judson green, director deneral de la misma empresa , recogen basura al igual que cualquier otra prsona.Asi el compromiso con la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. Este compromiso va hasta el propio Walt Disney.

Bueno , aqui hay algo mas para que reflexionesn, dijo Mort..

Muchos gerentes quedarian impresionados si descubrieran lo poco que sus empleados creen que los ejecutivos predican con el ejemplo . No se trata de que no se esfuercen . Mas bien que no lo hacen al 100 % y el 100 % es critico.

opinion:

Este capitulo nos habla de que para empezar una empresa debe tratar a los empleados como algo con lo que ellos se sientan acogidos por ella. Despues es que todo lo que debamos querer que los empleados hagan debemos poner el ejemplo de ello , y hacerlo de obvia manera al 100 % , no importa que puesto tengamos , asi ellos veran la importancia que tiene la empresa para nosotros y para ellos.