CAPITULO 6

LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN
Habiendose colocando tras bambalinas entre dos persentaciones, estaban cara a cara frente a los presidentes de los Estados Unidos. Washington, Jefferson, Lincoln, Tedd y Rooselvelt; Los rostros de Mont Rush More , y mas. Como grupo , la pandilla de los 5 no se impresionaba por la autoridad ni se dejaba engañar por los maniquies, pero ninguno de ellos y , por su expresion, Don lucia igual de impresionado que los demas, pudo ingnorar la reverencia que sintieron al estar de pie ante estos gigantes todos los cuales parecian notablemente vivos y que se vovian, sonreian y hablaban casi como los verdaderos heroes, resucitados de la historia.
Mort , la ropa luce autentica, dijo . ¿son atuendos autenticos del periodo, o se trata de replicas?
Son replicas . Pero se hicieron empleando materiales de la epoca.
Eres muy observadora, Carmen. ¿Eres estdiosa de los estilos antiguos de vestimenta?
Dijo Carmen. Pero yo no hubiera adivinado que se trataba de reporducciones.
Hay algo respecto a las prendas que tal vez hayas notado, dijo Mort. Mira de cerca las costuras, en especial en las camisas de Washington y Jefferson.
Si, ya lo vi. ¿De verdad estan cosidas a mano?
Asi es Y te dire tra cosa. Las telas no solo se tejieron utilizando los metodos antiguos , sino que ademas las puntadas para coserlas entre si corresponden exactamente al periodo.
Otro ejemplo es la pintura del carrusel. Se supone que todas las partes de color dorado fueron pintadas con ojas de oro de 23 kilates . " No se utilizo pinutura dorada , si no hoja de oro de 23 kilates ". Dudo mucho que los niños puedan descubrir la diferencia entre hoja de oro y pintura dorada. Y tampoco sus padres . Ni la mayoria de los integrantes del reparto. Seguro que no.
Pero añadio enfatico , todos los integrantes del reparto saben que es hoja de oro de 23 kilates. Y para ello es importante. Es solo una forma de hacerle saber que , cuando se trata de los invitados hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos.
A veces no es agradable limpiar el carrusel, y es preciso que se nos recuerde por que lo hacemos: Por los niños nuestros invitados. La pintura de hoja de oro es un simbolo muy importante. Hace algunos años comenzamos a darnos cuenta que nuestros empleados habian llegado a la conclusion, con base en experiencias ya fueran previas o en la empresa, que solo " los importantes " tenian tarjetas de negocios. De modo que decidimos darles tarjetas de la empresa a todos . La tarjeta es un cosntante recordatorio de que cada persona debe enfocarse a brindar lo que los clientees quieren: Incluso las personas que nunca tienen contacto directo con el cliente.
" TODAS LAS PERSONAS NECESITAN ENFOCARSE EN PROPORCIONAR LO QUE LOS CLIENTES QUIEREN: INCLUSO QUIENES NO TIENEN CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES "
" El uso de la palabra Tradiciones en lugar de orientacion " es el ejemplo de predicarlo. De hecho va mas alla: Todo lo relativo a tradiciones predica con el ejemplo. Los participantes se sientan en mesas redondas, que utilizan con un solo proposito: El desarrollo de concepto de equipos. Los nuevos integrantes del reparto aprenden de trabajo en equipos al hacerlo, no al escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo.
Dejame ver si comprendi , dijo Bill , cuando hablas de atencion a los detalles te refieres a los detalles que afectan de forma directa las experiencias de los visitantes: Pero cuando dices " Todo predica con el ejemplo " , hablas de algo que afecta dicha experiencia de manera mas directa.
Correcto , respondio Mort. Piensa en " Todo predica con el ejemplo " En terminos de ser alineado o congruente con el proposito. Si vas hablar de trabajo en equipo ¿Por que no hacer que las personas formen equipos para trabajar ? Cuando las personas empiezan a predicar de verdad con el ejemplo, es facil darse cuenta que las cosas deben hacerlo asi mismo. Asi , " todos " Significa Eisner , Nunis , Los recolectores de boletos, los operarios del equipo ; Es decir , todos los integrantes del reparto , todos se refiere a las mesas de capacitacion , el boletin de los empleados , el proceso de contratacion; Todo es congruente con la filosofia y con el caracter de Disney.
"Y por supuesto, el hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes , pero de maneras en las que este no siempre esta consiente. Y asi deberia de ser. Las cosas que predican con el ejemplo deberian, por mucho , ser invisibles para los invitados.
Cuando los invitados llegan por la mañana, escuchan musica animada; los integrantes del reparto estan frescos y optimistas cuando saludan a los invitados. Pero por la noche la musica es mas tranquila y los .integrantes del reparto actuan de manera mas relajada. " Esa diferencia es planeada y deliberada. Se hace asi para concordar con el estado de animo de los invitados. Todo invitado entra y sale por la puerta principal asi , cualquier persona que permanesca todo el dia lo experimenta. La musica aumenta la experiencia ; mejora la sensacion de bienestar del individuo , hace que este recuerde el lugar con agrado y que desee regresar.
Pero ni siquiera una persona de cada mil , estar conciente de esta diferencia musical.
opinion
La preocupacion de los integrantes del reparto por el bien estar de los invitados es la calve del exito , de la empresa , una de las claves es que los servicios estan presentes sin que realmente los invitados puedan darse cuenta de ellos , cuidando todos los detalles , por minimos que sean ,. Abarcando la psicologia